伴随着计算机技术的全国性普及和物流业的蓬勃发展,网络购物行为已经成为一个潮流。网购以其更加低廉的价格、更多的商品选择、突破时间空间限制等优势深受消费者青睐。但网络购物并非完美无瑕,仍有许多因素会影响顾客满意度,导致顾客抱怨的产生。因此,本文结合了现阶段网络营销实情,回顾并借鉴先前学者相关领域的宝贵研究经验,通过总结和探讨,构建网购顾客抱怨影响因素研究模型。本文论述通过对顾客抱怨及相关领域的研究成果进行回顾与总结,在借鉴国内外学者的宝贵经验的同时,又充分结合顾客抱怨的具体实际情况,设立了评价顾客抱怨的多项指标。并在此基础上,通过调查问卷进行直接数据收集,得到具有典型代表意义的数据集合。通过对数据进行因子分析,获得了更为具体的顾客抱怨影响因素。然后,对各影响因素与顾客抱怨之间进行相关性分析,深入明确各个因素与顾客抱怨间的关系。同时通过回归分析方法建立这些影响因素与顾客抱怨之间的回归方程,将顾客抱怨与影响因素之间的关系量化,并以此为依据,讨论各顾客抱怨因素影响的合理性。最后,文章根据统计分析得出的结果,优化前文假设的初始模型,并提出相应的避免或降低顾客抱怨的合理性建议,供广大电商企业参考。