我国的轿车工业真正的起步和发展是在是最近的20年里，在此短短的时期却走过了国外汽车工业发展近百年的历程，并且已经替代美国演变成全世界新车销售最大的汽车市场。随之而来的是，汽车产品同质化越来越严重，汽车市场的竞争变得越来越激烈，高端豪华轿车市场的竞争变得尤为激烈。与此同时，以客户为中心的管理模式也被中国汽车企业所认同和接受。本文基于作者的实际工作范畴，通过客户关系管理发理论发展的轨迹，从汽车售后服务市场的角度，重点探索和研究客户价值发现的方法，围绕客户忠诚度的维护研究，探索高端豪华轿车奥迪品牌的客户关系管理运行方式。虽然我国诸多轿车企业几乎都已经开始以实施客户为中心的客户关系管理战略，但是由于缺乏对客户关系管理的理解和深入分析，各轿车企业的客户关系管理发展思路也是千差万别、发展水平也是层次不齐。基于此，本文通过研究汽车产品的客户生命周期和车辆生命周期的特点，主张企业将客户关系管理的重点放在售后汽车服务市场。因为售后汽车服务市场不但是今后成熟汽车市场车企利润的主要来源，更加是客户满意度和忠诚度培养的重点领域。车辆在销售给客户以后，车辆的使用价值随着车辆使用年限的增加而逐渐降低。在此过程中，车辆由于需要维修和保养等特点，客户会经常与经销商、车企进行接触。如果客户的忠诚度越高，此类接触机会将会越多，客户对企业的贡献的价值将会逐渐增加。本文通过重点研究车辆生命周期的特点，得出客户与车企、经销商的关键接触点，形成接触规律。由于客户与企业的接触机会将会随着车辆生命周期的完结而结束，为了延续客户价值的增长过程，本文引入客户生命周期概念，将车辆生命周期和客户生命周期相结合，探讨在客户生命周期融入多个车辆生命周期的意义。同时，围绕客户忠诚度提升，建立基于客户-车辆生命周期的客户关系管理模型。通过分析奥迪客户群特征和需求，本文建立起奥迪的客户-车辆客户关系管理模型。在此模型中，我们发现，由于奥迪的各个系统充斥大量的客户、车辆、维修历史和客户接触数据，这给我们评价和识别奥迪忠诚客户造成很大困难。为此，本文引入奥迪客户价值的概念，结合奥迪轿车的维修保养的特点，得出奥迪忠诚客户的评价方法。奥迪忠诚客户的培养是一个持续的过程，其目标是促使奥迪客户与企业保持持续沟通并再次实现购买，实现奥迪客户价值的最大化。因此，奥迪忠诚客户的培养过程即是奥迪客户关系管理模型的重点。本文结合奥迪客户-生命周期的不同车龄段的客户特点，制定不同时期的奥迪客户关系活动计划，并设置相应的指标评价活动实施的有效性，进而保证奥迪客户忠诚度提升目标的实现。本文还通过分析当前奥迪客户关系管理所遇到的困难和瓶颈，制定出客户关系管理运营的保障机制。