21世纪是全球市场经济竞争的时代。在日益激烈的市场竞争中，无论是旅游、餐饮等服务性行业还是房地产、建筑等传统产业，或者是IT、通信等高新技术行业，谁拥有了终端客户，谁就可能成为赢家。 随着Internet的迅速发展，世界经济进入了高速增长期，利用信息技术，企业可以获得新的价值以及全新的管理方式。因此，以客户关系管理(CRM)为基础的营销方式应运而生。企业运用客户关系管理这一手段可以锁定终端消费群，从而占有竞争优势，取得超额利润。 客户关系管理(CRM)系统是按照“以客户为中心”的理念，将营销、销售、服务等各个环节的流程固化到IT系统中，从而使得过去难以标准化与量化的活动，实现标准化与量化。至此，使以往让人感到只是口号的“以客户为中心”，真正变成企业每日每时的具体行动。 本文在结构上共分为四章。 第一章是客户关系管理(CRM)概述，首先对客户关系管理进行了综述，然后介绍了客户关系管理的内容，最后阐明了客户关系管理对企业发展的作用； 第二章是客户关系管理(CRM)的商业价值分析，首先对客户满意度进行论述；然后对客户忠诚度进行讨论；最后介绍了客户的价值。 第三章较详细地讨论了客户关系管理(CRM)的实施，包括客户关系管理系统模块简介、客户关系管理系统实施方法论、客户关系管理系统的企业实施过程以及中国实施CRM的障碍四个方面的内容。 第四章介绍了客户关系管理(CRM)系统在代表性行业中的应用及发展趋势，包括CRM在电信行业、IT行业、金融行业、制造业的应用。最后，论文介绍了客户关系管理的应用趋势。