近年来全球电子商务迅速发展,我国电商也进入规范化、稳步发展的阶段,其中生鲜农产品备受青睐,大批生鲜电商成立并快速发展。互联网巨头们如天猫、京东、苏宁等企业也开始加入这个阵营,利用自身优势整合行业资源,投入做生鲜电商。然而有利必有弊,涉及网络购物的投诉在不断增加,2016年网络购物投诉24.11万件,同比增长65.4%,投诉量已连续三年排在服务类投诉首位。可见,当前电商的发展在面临着消费者对其的考验,如何提高消费者的满意度以及忠诚度,成为它们当前面临的重要问题之一。因此本文立足于苏宁线上线下O2O模式下的生鲜农产品品类进行研究分析,通过查找阅读相关文献,结合O2O模式下生鲜农产品电商行业独有的行业特点,以及消费者对该行业服务质量的感受,研究O2O模式下生鲜农产品电商服务质量对顾客忠诚度的影响。通过构建服务质量测量模型的4个维度:便利性、信息性、有效性以及线下实体店购物体验,制定各种测量指标并提出9个假设。为了验证本文的研究模型以及研究假设,本文进行了实证分析与研究,运用信度、效度分析、相关性分析和结构方程检验分析等方法,最终得出以下结论:在O2O模式下生鲜农产品电商服务的便利性、信息性、有效性以及线下实体店购物体验均直接正向影响顾客满意度;生鲜农产品电商服务的便利性、有效性正向影响顾客忠诚度;生鲜农产品电商服务的信息性以及线下实体店购物体验对顾客忠诚度影响不显著;顾客满意度会正向影响顾客忠诚度。基于这些研究结论,提出相关建议,希望对苏宁O2O模式下生鲜农产品电商的服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度等方面的提升提供指导,也期待给我国生鲜农产品电商行业的相关企业提供借鉴。