随着电信市场发展的逐步成熟以及电信巨头(中国移动、中国电信、中国联通)竞争的日益激烈和潜在竞争对手的加入(中国广电),宽带客户经营成为了当前各运营商业务开展重心。在产品同质化严重的电信行业,宽带客户服务质量成为了竞争的关键所在,只有不断改进宽带服务质量、提高顾客满意度才能在激烈的行业竞争中取得最大的竞争优势。基于此现状,如何基于顾客满意改善宽带服务质量成为宽带运营商面临的首要问题。本文以A电信公司作为实证研究,构建了宽带服务质量与顾客满意模型,通过问卷调查,收集到A电信公司宽带用户398份有效问卷,得到了基于顾客满意调查的宽带服务质量、顾客感知价值、顾客忠诚满意最终数据；通过SPSS19.0统计分析软件,对数据做了描述性统计、相关分析及因子分析；最后基于实证研究分析,设计了可操作性强的宽带服务质量改进方案。本文通过理论分析与实证研究得出如下结论：宽带服务由核心服务、形式服务和附加服务三部分组成；宽带服务质量包含技术质量及功能质量两方面定义；宽带服务质量正向影响顾客满意。宽带服务质量改进应从前端服务、后端服务、前后端协同综合考虑并加以改进。