高速公路作为服务国民经济、社会和民生发展全局的重要交通运输基础设施,在综合交通物流通道中的作用突出,是区域经济交流发展和便利人民安全出行的有力支撑。高速公路服务区是体现高速公路整体服务功能的综合性服务设施,兼具实现社会效益和经济效益的双重属性,随着我国社会生产能力的显著提高和经济的全面发展,高速公路服务区的服务质量及其持续改进已成为解决人民日益增长的美好生活需要与交通运输领域发展不充分、不平衡矛盾的重要体现和亟待解决的任务。本文以高速公路服务区服务质量评价为研究对象,以顾客感知服务质量理论为基础构建服务区服务质量评价理论模型,提出适用于服务区服务质量评价的具体指标和评价方法,采用定性分析与定量分析相结合、理论分析与案例分析相结合,综合运用经济管理、统计学和信息技术等学科系统分析的研究方法和技术,为高速公路服务区服务质量评价实践提供可操作的方法和改进策略。主要内容如下:首先,明确高速公路服务区的内涵、功能定位和属性,根据服务区服务对象及其需求,探讨高速公路服务区服务质量的内涵和构成,从高速公路服务区服务质量评价的理论发展层面阐明运用顾客感知服务质量理论的必要性、适用性和可行性。其次,综合采用文献研究、问卷调查、专家和实地访谈等方法,结合相关政策对高速公路服务区服务质量的有关规定,基于理论与实践需要提出服务区服务质量构成五个维度,即有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性,在此基础上提出高速公路服务区服务质量评价的一级指标、二级指标和测度方法。结合调研数据对评价指标体系进行了信度和效度检验,进一步遴选出服务区综合服务质量评价指标体系,根据最终确定的服务质量评价指标体系,运用主成分赋权与TOPSIS排序组合算法,对河南省6家高速公路综合服务区服务质量评价指标权重进行计算和排序,并运用“重要性-满意度分析”模型(IPA)分析受评价的服务区在具体评价维度上存在的不足。最后,针对服务区具体服务评价指标表现,从综合提升服务质量、创新服务内容、考核与激励制度建立、管理思路和制度革新、品牌化连锁经营和可持续发展等方面提出服务质量改进和提升建议。