当前,我国老龄化程度不断加深,老龄人口的较快增长,社会呈现出对养老护理人员的迫切需求。在养老机构从事护理的工作人员,需要长时间照顾老年人,这就使得护理人员在工作中容易与老年人产生矛盾。养老护理人员在服务的过程中受到来自老年人的责骂和身体上的伤害行为事件以较快速度增长,使得护理人员的生活满意度严重降低同时对护理人员服务过程的质量造成影响,对护理人员的情绪、满意度以及服务质量造成严重破坏。因此,研究服务接触中老年人负面行为对提升养老护理人员的生活满意度以及降低养老护理人员服务破坏行为的发生,对于提升整个养老服务质量,促进养老服务体系的建设具有重要的意义。本研究以老年人负面行为和护理人员为研究对象,在梳理国内外相关研究成果的基础上,通过问卷调查进行实地调研,来解决养老机构护理人员在服务接触中遇到的各种矛盾与问题。首先,对老年人负面行为和养老机构护理人员核心概念进行界定,以资源保存理论、情感事件理论和社会交换理论为基础,构建理论分析框架;其次,对理论分析框架筛选、构建相关指标体系,通过问卷调查以及统计分析相结合的方法,得到养老机构护理人员遭受老年人负面行为的共性和差异;再次,通过回归模型和结构方程模型,进一步分析得出老年人负面行为对养老机构护理人员的影响关系;最后,针对老年人负面行为与养老机构护理人员之间存在的问题,提出可供参考的治理对策。本研究通过问卷调查以及实证分析得到以下结论:老年人负面行为会导致养老机构护理人员服务破坏行为并带来生活满意度下降;同时,消极情绪部分中介了老年人负面行为对护理人员的服务破坏行为和生活满意度。此外,主管支持调节了老年人负面行为对养老机构护理人员消极情绪、服务破坏行为和生活满意度的直接效应,即高主管支持会缓解老年人负面行为对护理人员消极情绪、服务破坏行为和生活满意度的影响。