随着入世后我国保险市场准入限制的逐步放开，中资保险公司将面临更加激烈的竞争。外资保险与中资保险之间最大的差距在于服务水平，而这恰恰是保险企业能否在市场中立足乃至发展的关键因素。为缩短我国保险业与国外同行的差距，适应市场竞争的需要，中资保险公司目前亟须解决的一个主要问题是如何尽快改变滞后的服务管理理念，提高其服务及营销管理水平。服务营销的基本理念是通过提高顾客满意度，赢得顾客忠诚，最终实现企业经营绩效的改进和企业长期利润的增长。因此，中资保险公司需不断提高顾客满意度，从而提高企业服务水平。 保险业作为一个特殊的服务性行业，其产品有别于一般的有形产品，以制造业为基础的传统管理理论和方法在保险服务管理实践中难以直接运用。为此，有必要采用适合服务业特征的服务管理理论与方法来研究和指导保险企业的管理实践。鉴于目前我国管理学界缺乏对服务管理理论的系统研究，关于保险业的服务管理理论则更是匮乏。为此，本论文拟在借鉴西方服务管理理论研究成果的基础上，采用定性和定量相结合的分析方法，以寿险实证分析为例研究国内保险业的顾客满意度，以期为我国保险业服务营销研究提供有益借鉴。论文的