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本文通过研究大量文献资料,分析了电网企业端到端流程绩效评价的理论知识及流程评价的具体过程,本文首先借鉴经典价值链理论和APQC的流程分级框架最佳实践,构建了电网企业客户服务端到端流程框架。其次,参考供应链运作流程(SCOR)评价模型,确立了 6项评价指标维度,并梳理形成客户服务端到端流程的167个评价指标。再次,依据评价方法的选取原则,同时结合电网公司业务现状,选取层次分析法为本文的主要评价方法,建立了电网企业客户服务端到端流程评价模型。最后,选取ZJ供电公司为模型应用对象,对流程模型模型进行应用验