随着信息化的发展,传统邮政服务行业受到了互联网电子商务领域的影响,企业之间的竞争也愈演愈烈。目前成熟企业的竞争模式就是拼服务,并基于服务附加更多的价值。呼叫中心系统的目的是通过建立联系通道、创建服务的互动、及时了解客户所需并迅速的行动,以便提升企业的服务能力、竞争力。本文是在对呼叫中心发展过程了解的基础上,考查了可行的实现方案,最终提出了一种将CRM(Customer Relationship Management)与呼叫中心结合的解决方案。为客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道,提高客户体验及忠实度。而且无论是何种渠道,CRM的应用可以以无缝和透明的方式利用在各种客户互动渠道中的持续、一致的服务信息和客户信息。在呼叫中心CRM系统架构设计上采用轻量级的J2EE的B/S应用的分层和MVC架构风格,实现业务表现层,业务处理层,数据访问层的分离。以高内聚、低耦合的方式向下单向访问的技术架构来保证系统的可扩展性和重用性,系统中各模块采用动态参数配置、组件技术、即插即用,以避免在软件开发过程中因需求变化造成的额外的人力、财力的浪费。系统上线后,电话销售效率比过去翻了3-4倍,销售成功率达70%-85%。由系统将咨询、EMS、机票通过自助语音划分后,电话自动转接到专业的坐席人员,在与客户的沟通、跨部门间的人员互相协作处理相关的问题上,销售效率提高的同时,工作质量也有所提升,对于业绩的提升有很大的促进作用,因此本文的研究工作对呼叫中心的建设和发展具有一定的参考价值。