门诊是患者在就诊过程当中最先、最频繁、最直接接触的就诊治疗环节，因此，一所医院的门诊服务流程问题，不仅关系到广大患者对医院医疗服务质量的评价，而且也确实会影响到医疗质量本身。对上海的大型公立医院来说，门诊人满为患是一个长期存在的普遍现象，也是一个近乎无法完全解决的难题，为此，门诊服务流程优化改革就成为一个必须提上议事日程的重要课题。本文的研究作业包括二个基本方面：依据业务流程优化和再造理论，对门诊服务流程优化问题进行了理论探索；通过SJ医院的门诊服务流程优化改革实践这一案例，分析上海大型公立医院在门诊服务流程上的共性问题以及具有普遍可行性的优化措施。本研究的结论，主要有四点：第一，上海大型公立医院的门诊服务流程普遍存在两个问题：一是“三长一短”，即挂号时间长、候诊时间长、取药时间长以及医生诊室就诊时间短；二是效率低下，主要表现为时间上的低效性、医疗质量方面的低效性和医疗资源利用方面的低效性。第二，上述问题是多种因素综合作用的结果，至少须从公共医疗卫生服务体系、医院以及患者三个方面予以分析，可以区分为可以通过门诊服务流程优化改革加以解决或缓解的与仅靠门诊服务流程优化改革乃至医院整体自身努力无法解决的两类。第三，对于前者，建立和完善分时段就诊预约制度、建立和完善门诊一站式自助服务模式、加强医务人员思想素质和专业技能的提高、建立和完善导医志愿者服务制度以及简化辅助检查流程等优化措施已经显现普遍有效性。第四，上海大型公立医院的门诊服务流程优化改革是一个系统性的工程，很多问题光靠医院自身的力量并不能解决，上海大型公立医院要与市内其他医院、外省市医院互相协作，形成切实可行的医联体，使自身的优势得以辐射，而这有赖于相关政策的支撑。本论文在案例研究方面，采用了数据库数据调查、问卷调查以及访谈调查等多种方法，力求全方位地把握SJ医院门诊服务流程及其改革实践的实态，以保证分析及其结果的客观性和可靠性。这是本文的长处所在，但同时也给本文的分析视野带来局限性。