“碳达峰、碳中和”目标提出后,稳定、灵活的低碳化石能源天然气成为建设清洁低碳、安全高效新型能源体系以及实现“碳达峰、碳中和”目标的重要过渡能源,面临着前所未有的发展机遇。随着我国天然气行业市场化改革不断深化,势必不断加剧天然气市场的竞争,挑战长期以来以特许经营为主、具有垄断性质的城市燃气企业的适应能力。天然气企业要想在产业完全市场化之前获得先机、吸引客户、抢占市场,开展客户满意度指数测评、探寻让客户满意的措施势在必行。本文以YN天然气公司公司为例介入垄断行业的客户满意度指数测评研究,力图在这类企业中趟出一条特许经营垄断企业进行客户满意度指数测评研究的新路。首先通过文献法掌握了客户满意度指数测评理论和国内外多种满意度指数测评方法。然后参考我国CCSI模型,结合该公司垄断经营的特点,在征求业内专家意见的基础上,将模型中的预期质量和客户忠诚两个结构变量去除,建立了YN天然气公司客户满意度指数模型和客户满意度指标体系,并用德菲尔法与熵值法计算结果的算数平均值对各指标进行赋权;随后通过封闭式问卷调查得到客户反馈信息,在信度、效度检测合格的基础上,计算出该企业客户满意度指数;最后,对照客户满意度指数找差距,分别提出了有针对性的改进措施,得到该公司领导的采用。企业客户满意度指数测评理论在YN天然气公司的成功应用,为类似的垄断企业进行客户满意度指数测评、加强客户关系管理走出了一条新路,具有一定的推广应用价值。由于只在这一家企业成功实施,本文建立的客户满意度指数模型和客户满意度指数指标体系是否完善,有待在其它类似企业进一步验证、完善。