服务经济时代的到来及服务经济的迅猛发展迫切需要与之相适应的服务管理思想与理论。服务生产力及其评价问题既是服务管理理论的重要研究内容，又是服务生产力实践中需要亟待解决的重要课题。该研究通过对服务生产力的概念、服务产出与服务投入的构成因素、服务生产力的测量与评价以及服务生产力改善方法的系统文献综述，以现代服务管理和生产力理论为背景，采用系统论、控制论等多种方法定性分析和探索了服务生产力的概念模型，并在此基础上建立了服务生产力的评价体系，进而提出改善服务生产力的管理支持方法，旨在从理论上探讨出符合服务特点与规律的服务生产力的概念与评价体系，为服务实践服务。 通过文献综述和系统理论分析，该研究得出如下研究结果： 第一，基于服务本身的特点，传统的生产力已经不能满足服务业的基本要求，服务生产力的诞生成为必然。 第二，基于服务系统开放性特点及服务生产投入提供者的不同，将服务生产投入分为服务提供者的投入和顾客的投入两种。其中服务提供者的投入要素主要包括有人力资源、物质资源、技术资源、信息资源及组织管理等投入。根据参与到服务生产对象的不同，将服务产出分为服务提供者的产出和顾客的产出两种；根据服务产出的最终绩效结果，将服务产出分为财务指标、非财务指标和综合性指标三种；根据服务产出的最终绩效结果对服务企业的影响力，将服务产出分为服务市场占有率和市场竞争力两种。 第三，根据服务生产的特点和生产力的发展规律，指出服务生产力是一个综合概念，并创立了服务生产力的新概念。即作为独立服务生产者和经营者的服务企业，在市场环境较规范、市场机制较健全的条件下，在服务市场需求、服务顾客参与等外部因素的影响与制约下，企业服务生产者或者服务生产者与顾客在特定的时期共同投入生产资源，在企业内外因素动态协调机制的作用下，在服务生产与服务传递过程中所创造出的系统产出的数量与质量之间的关系，并表现出服务企业的生存能力和发展能力。 第四，构建了服务生产力的评价方法与体系。该研究指出，服务企业的投入是服务提供者在顾客参与影响下的投入，顾客也是一个重要的服务投入因素；产出主要是从顾客导向界定的产出，除产出数量因素之外，还包含顾客感知的服务过程质量和结果质量。因此，评价一个企业的服务生产力，应当从服务提供者与顾客两个方面的投入与产出因素，以及服务企业的制度与运行机制、服务需求与产能等因素综合加以考察。 第五，基于对服务生产力的理解，结合服务的特点和传统改善生产力的方法，从人力资源管理、服务组织与企业文化管理、服务流程管理、信息管理以及顾客资源管理等管理支持的角度探索了服务生产力提高的途径与方法。 该文分为三个部分共八章。 第一部分共有两章，主要阐述该研究的经济发展背景、理论与现实意义，并通过文献综述提出研究假设与研究问题。其中第一章为导论，阐述该研究的理论与现实意义，第二章为文献综述与理论背景，评述该研究课题国内外的相关研究发展现状，确定研究问题与创新。 第二部分共包括四章，主要研究服务产出与投入的决定因素，并在此基础上提出了服务生产力的概念化模型和测评体系。其中第三章主要讨论服务投入的决定要素，第四章讨论服务产出的决定要素，第五章提出一个服务生产力的概念模型，第六章在该概念模型的基础上探讨了服务生产力的评价问题。 第三部分包括两章，主要就服务生产力的改善与提高等问题提出一些见解，并就整个研究做出总结。其中第七章主要探讨了服务生产力改善的管理支持问题，第八章对整个研究及结果进行了总结，并展望了未来的研究问题与方向。