在券商间服务竞争日益激烈的大背景下,华天证券公司(化名)在客服中心系统中增加了越来越多的增值服务功能,该系统还与其他服务支持系统形成灵活的互动服务,与此同时系统在功能扩展及优化上存在的问题也日益显现。一方面,客服中心系统后台应用模块间采用点对点的集成,随着应用模块不断扩充,将形成不利于灵活开发维护的复杂网状结构,对于涉及异构系统的集成,开发维护难度更为突出；另一方面,为优化系统、有效提高客户服务质量,需对系统各业务服务功能的实际使用情况(如服务次数、响应性能等)进行有效监控,而目前系统仅对各后台应用模块总体运行情况进行监控,要实现上述需求对于各应用模块改造工作量较大。首先分析了华天证券公司客服中心系统建设的现状以及其对业务功能扩展、优化所产生问题应对的不足,明确了基于SOA的应用开发的必要性。在此基础上,讨论客服中心系统的呼入服务、呼出服务、运行监控主要功能,分析了证券业务处理、回访调查、服务信息处理等核心流程。然后分析客服中心系统基于SOA的总体架构,对证券交易、回访活动及数据管理、服务运行信息监控等核心子系统进行详细设计,其中重点讨论基于ESB机制的服务接口定义和信息交互的核心内容,并对比本平台与业内其他平台的各自特点。最后对本系统的设计进行总结并对其可扩展性进行分析。