在当今的社会,服务的重要性已经越来越突现出来,良好的服务质量是服务型企业竞争能力的核心。特别是港航企业作为传统的服务型企业,其服务质量管理的水平决定了企业在社会竞争中的地位。因此,就需要构建一个完善、高效的服务质量管理体系来为港航企业实施全面的服务质量管理提供支持和保证。 本文首先从分析服务的内涵和特征出发,对港航企业的服务以及港航企业的服务质量相关概念和特性做出了分析,并结合港航企业服务质量管理的现状,对服务质量研究给港航企业实践所带来的启示给予了总结。 其次,在对服务质量管理体系的概念有了明确认识的基础上,对港航企业服务质量管理体系的构建目标、特点和构建的步骤进行了研究,并在研究中将质量功能展开方法在服务质量管理体系构建过程中做出了实际的应用。 再次,通过把对绩效评价的有关研究内容同本文相结合,提出了港航企业服务质量管理体系绩效评价的概念、评价框架和评价的指标体系,并做出了定量评价的应用分析。 最后,针对以上所做的研究分析,提出了有利于港航企业服务质量改进的建议。