近年来,服务质量管理和顾客满意问题越来越受到国内外企业和学者的关注,但关于投诉的研究却很少,而且基本都是以企业投诉管理为研究对象,投诉的主体是消费者,而对政府和垄断行业的投诉管理进行研究的更是少之又少。企业较之政府,更重视客户的投诉,因为身处竞争的环境,只有客户才能给企业带来效益,而政府部门和垄断行业处于领导地位,服务意识显然没有企业强烈。另外,政府和垄断行业投诉的背后涉及到国家管理体制、政策、运行机制等诸多方面的因素,比企业投诉管理要复杂得多,因而,对政府部门及垄断行业的投诉管理研究更有价值。辽宁省委、省政府利用网络建立“民心网站”来受理群众投诉,接受群众监督在全国还是第一家,没有先例可以借鉴,更没有成熟的经验和方法可以利用。本文依据本人在民心网站工作的实践,以网上受理群众投诉的民心网站为研究对象,从问题的提出、民心网概况、投诉管理理论概述、民心网投诉管理现状述评、民心网的改进对策和结论六个方面进行了分析研究,阐述了民心网的作用,梳理了民心网投诉管理流程,评价了民心网工作现状,提出了民心网投诉管理的改进对策。