随着互联网发展，传统银行业逐步网络化，网上银行的出现成为必然。网上银行是指通过Internet提供的金融服务，客户可以在任何时间、任何地点、任何方式下对自己的账户进行管理。中国的网上银行发展迅速，市场份额逐步增加，但相对于全球银行业务，我国网上银行业务交易金额占比较小。客户作为企业生存的基础，决定着企业必须以客户为中心，一切为客户服务，不断满足客户的需求。因此，研究我国网上银行的客户满意度显得尤为重要，通过建立客户满意度评价指标体系，客观地评价我国个人网上银行客户满意度现状。　　本文在总结国内外有关学者对网上银行研究成果的基础上，以使用个人网上银行用户作为研究对象，首先结合我国个人网上银行发展的特点和现状，通过分析影响我国网上银行客户满意度的因素，建立了个人网上银行客户满意度评价指标体系，从感知风险、有形性、易用性、响应性、移情性以及效益性等六个方面分析了网上银行客户满意度，具体包括了20个测评指标；然后利用层次分析法确定了各指标权重，通过对中国银行个人网上银行客户满意度评价调查，对调查数据进行统计分析，分别计算出感知风险性、有形性、易用性、响应性、移情性以及效益性的客户满意度和中国银行网上银行的总体客户满意度；最后根据分析结果，提出了提升中国银行网上银行客户满意度的对策，以期能为网上银行业的发展提供可行性建议。