城市书房是一种小型实体图书馆,从温州在2014年建起第一座城市书房起,以其便捷、舒适、休闲等特点迅速风靡全国,至今已有超过150个城市建立起超过1800座城市书房。城市书房的出现,极大丰富了我国群众精神文化生活,有效推动全民阅读活动的深入。城市书房大多是由当地政府文化部门主管,市公共图书馆负责业务指导、资源支持、监督考核等工作,并积极引入社会力量参与建设。随着城市书房数量增加,其服务质量也显得愈发重要,因为服务质量将直接影响到用户满意度,间接影响公共文化服务效能。本论文从用户角度出发,实地调查城市书房所提供的服务,并对读者用户进行访谈,利用Kano模型对读者用户的进行问卷调查和分析,提出了城市书房服务质量评价模型和服务提升建议。本论文首先回顾了城市书房的研究现状和Kano模型在图书馆领域的应用,根据已有研究论述了本论文研究的必要性和可行性,并阐述研究思路和方法,提出研究的重难点和创新点;再对城市书房概念和Kano模型理论做出介绍,解释本文所选取用户角度的含义。在实证研究部分,文章大致介绍了河南省城市书房的建设情况;通过阅读文献、实地走访、用户访谈等方式设计城市书房服务质量评价指标和调查问卷;通过网络与线下、电子与纸质结合的方式收集问卷;把收集结果依据Kano模型进行服务质量属性识别和用户满意度分析。最后依据笔者调研结果并结合已经出台政策,形成城市书房服务质量评价模型,包含16个正式指标和5个备选指标;另从环境设施、阅读服务、资源配置、阅读推广、运营模式五个方面提出了城市书房服务提升建议。