在全球顾客资源争夺日益白热化的情况下,高价值顾客不仅是该企业的宝贵资源,也是其竞争对手不断争取的对象,因此对该企业而言,当前最重要的顾客管理工作就是要能够借助一种有效的工具简单而准确的评价出顾客的价值,识别出其高价值顾客、低价值顾客、微利顾客和无利顾客,并且能够针对不同类别的顾客进行差异化投入,这样才能在与竞争对手争夺顾客资源的博弈中收益最大。 本文的研究目标是开发出一种能够简便准确的计算出顾客价值并能够甄别出顾客价值差异的模型,对顾客进行分类。从而使企业能过有效的区分出不同价值的顾客,在顾客关系管理时能够根据不同价值的顾客采用不同的顾客关系保持策略,使企业的有限资源得到有效的利用。 本文在查阅大量国内外的关于顾客价值、顾客份额和顾客分类的文献的基础上,通过对现有理论分析总结,在对Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml, Katherine N.Lemon等人建立的顾客终生价值模型的进行修改、简化的基础上,得出顾客份额计算模型。通过品牌选择模型计算出顾客在下一次购买时对不同品牌的购买概率。并假设顾客的品牌选择构成为马尔科夫过程,为每个顾客建立一个Markov转换矩阵,通过该矩阵计算出顾客在未来的每次消费中对不同品牌的购买概率。结合顾客的消费量和购买频次,从而计算出顾客份额。最终以顾客份额和预期消费额作为顾客分类的两个维度,根据计算得出的结果将顾客分类。 最后,本文阐述了本研究对企业顾客关系管理的意义,同时也指出了本文的突破点和存在的不足,期望对今后的研究能有所借鉴,并体现一定的实质性意义。