A公司技术支持中心的运作在业界处于比较领先的地位,其对外的服务质量以及对内的运营管理在业界有着比较不错的口碑。虽然技术支持中心在业界已经取得了不错的成果,但是其内部的运营还存在着一些可以进一步完善的地方,例如:·技术支持中心内各个小组在某些重要管理流程中所采用的步骤并不一致·虽然技术支持中心内有些小组的运作的状况很好,但是他们并不十分清楚哪些正在做的步骤是成功的要素·技术支持中心中的一些小组不清楚还需要哪些重要的管理流程或步骤来指导其更有效、持久的运作由此,技术支持中心需要找到一个合适的方法论来指导其更有效、持久地运作。虽然有关企业管理的方法和理论众多,但是笔者认为ITIL(IT基础架构库)的理念和流程比较适合技术支持中心,通过将ITIL的理念和流程与技术支持中心的具体实践相结合能够促进技术支持中心更有效、持久地发展。笔者在本文中列举了对A公司技术支持中心的运作十分重要但是目前缺乏系统化管理的三个管理领域---服务质量管理、人力资源数量管理、发布管理,通过在自己部门将ITIL中的服务水平管理(Service Level Management),容量管理(CapabilityManagement)和发布管理(Release Management)中的流程和理念应用到以上三个有待完善的管理领域并结合技术支持中心目前已经采用或者可以采用的具体的实践操作来表明将ITIL的理念和流程与技术支持中心的具体实践相结合以促进技术支持中心更有效、持久地发展是可行的。随着中国改革开放的发展以及跨国企业全球发展战略的需要,越来越多的跨国企业将技术支持中心等组织设立到中国。采用何种方法来指导技术支持中心有效、长期地运作成为这些技术支持中心管理者所需面对的一大困惑,而本文的观点能够帮助这些管理者走出困惑,并从一个方面推动国内相关产业健康、持续地向前发展。