从人类发展的历史来看,客户关系管理并不是一个新生事物,其产生是由来已久的。可以说自有商务活动以来,客户关系就一直是其核心问题, 也是商务活动成功与否的关键之一 。20 世纪 80 年代Gartnet Group 最早提出了客户关系管理的概念,经过 20 年的不断发展,CRM 最终形成了一套比较完整的管理理论体系。它既是一种以客户为中心的企业经营、服务理念,同时也是一套优化市场、销售、服务和支持等,面向客户的业务流程、增强企业部门间协同工作的能力、加快客户服务和支持的相应速度、提高客户满意度和忠诚度的解决方案。 客户是当今企业最重要的资源之一,他们的选择在很大程度上决定了企业的命运。在竞争呈白热化状态的银行业,尤其能够体验到客户的珍贵。而 CRM 系统对于客户信息的整合和集中管理正是充分体现出将客户作为银行最重要资源的管理思想,完全契合了商业银行向“以客户为中心”的运营模式的转变。国外商业银行在 CRM 应用方面已有许多成功的经验,如美国的花旗银行、STANDARD CHARTER银行等在客户关系管理系统的开发和运用上都很成功。而我国银行业在 CRM 应用方面还处在起步阶段,对 CRM 尚在理解与认识过程中,仅有招商银行等少数几家开始着手实施。 如何吸引新客户和保留现有客户是商业银行必须面对的重要问题,加之 CRM 系统强大的数据分析能力,这就使得实施 CRM 成为现代商业银行发展的必然趋势。加入 WTO 意味着我们将全面开放金融业,当然这也包括银行服务领域。到那时,无论外资企业或中资企业都将拥有选择银行服务的自由。而在经营理念、信息手段、结算能力、服务水平、营销技术等方面具有明显优势的外资银行必定会将争夺中资银行的优质客户作为重要的战略之一。我国商业银行已经意识到客户资源的重要性。各家商业银行开始强调把客户放在首位,并将1客户关系管理付之于实践。但是我国商业银行是否具备了建立 CRM系统的条件,在客户关系管理方面存在哪些问题,如何将客户关系管理理论转化为实际,如何才能使我国商业银行更好建立起适合自身发展需要 CRM 系统等,这些问题的解决正是本文写作目的所在。文章正文共分为三章:第一章介绍了客户关系管理的基本理论,主要是对 CRM 的产生和发展、基本概念、以及 CRM 理念产生的理论基础等进行了介绍。本章分为两个部分:第一部分从客户关系管理思想的产生与发展入手,揭示了客户关系管理的含义,即以客户为中心,体现出对客户的责任与关怀,致力于提高客户满意度和客户忠诚度,最终实现企业与客户之间的双赢。并且进一步从客户关系管理的内容、功能和本质对其进行了分析。客户关系管理理论起源于西方的市场营销理论,因此本章第二部分对客户关系管理理论产生的三个理论基础,即关系营销理论、客户关系价值理论、客户关系生命周期理论进行了全面的分析。论文的第二章主要对客户关系管理在商业银行的导入进行了论述。客户关系管理是一个整体的概念,它会影响商业银行的方方面面,包括技术、业务流程、市场以及职员。银行通过 CRM 系统的实施,可以整合自身拥有的资源体系,从而让银行获取竞争优势。本章分为两个部分:首先,文章分析了客户关系管理(CRM)对商业银行的作用。面对全球竞争新格局的形成,CRM 能够为商业银行提供一个使各业务部门共享信息的自动化工作平台,将有助于银行拓展新市场、为银行经营管理提供决策支持,从而降低商业银行的运营成本,帮助银行规避经营风险,实现银行与客户的“双赢”。同时,文章还以美国花旗银行、STANDER CHARTER 银行、Capital One 财务公司的实例来具体分析了 CRM 对于商业银行的重要意义。其次,文章对我国商业银行实施 CRM 进行了实际分析。从计划经济到市场经济,我国商业银行对客户关系的管理经历了一个渐进的发展演变过程。在激烈的市场竞争中,商业银行开始逐步认识到银行2需要了解客户的心态,了解客户的需求,了解客户的消费行为,开始强调把客户放在首位,将客户关系管理付之于实践,并取得了一定的成绩。但从总体来看,还存在诸如“缺乏对客户信息的全面了解”、“缺乏对客户深度知识的掌握”、“无法实时取得完整的市场信息”、“缺乏有效机制以随时关怀客户投资绩效”、“缺乏有效的个性化沟通工具以与客户及时联系”、“缺乏找出潜在客户或客户需求的分析工具”等多方面的问题。随着改革开放和金融改革的加快,我国政府一直致力于推动我国商业银行走市场化的道路,银行体制改革、银行科技的进步、加入 WTO 等各方面都为商业银行实施 CRM 创造了一个十分有利的契机。论文的第三章是本文的重点,主要是对我国商业银行实施 CRM系统进行现实分析。CRM 是一种管理系统和管理技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为银行提供了一个以电子商务为基础的面向客户的信息活动中心。因此,本章从三个方面来分析我国商业银行实施 CRM 中的问题:第一部分从管理和技术两个方面对 CRM 的实施进行前期部署:从管理层面上,商业银行需要运用 CRM 中所体现的思想来推行管理机制、管?