业务流程再造(Business Process Reengineer,BPR)是90年代产生于美国的一种新的管理方法,它是由信息技术和全球经济的发展而引发企业运作流程和组织架构变革的第二次管理革命。目前,我国电信企业所处的运营环境发生了根本性的变化。“打破垄断,政企分开,放开市场,鼓励竞争”已经成为电信企业所处时代的主旋律,电信市场已经由卖方市场变为买方市场。在这种顾客需求瞬息万变,产品周期不断缩短,竞争疆域不断扩大,激烈程度不断加剧的环境里,任何稍有不慎的企业,都会被迅速淘汰出局。电信运营商必须将竞争的焦点从产品或服务的生产、制造、营销的具体环节与具体问题上,转移到组织结构、运作机制等流程性因素上。新的竞争优势、可持续的竞争优势,都将来自于企业所独有的面向客户满意度的提高和不断刷新、不断变革的流程技术。随着电信行业重组改革的不断深化,电信市场竞争日益激烈,电信企业现有的业务流程及组织结构已经不再适应新的环境和市场竞争的需要。电信企业要通过流程再造改变业务流程,优化组织结构,加快企业对市场的响应速度,加强对一线营销的全方位支撑,逐步建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的企业运营模式,提高企业经济效益、管理效率和服务质量。本文介绍流程再造相关理论以及国内外流程重组现状,研究分析ZJ公司实施业务再造的实施方案。ZJ公司按照流程再造的原则和方法,重新设计和优化组织结构,集中精力重点做好关键业务流程的优化和重组。通过流程再造的实施,建立了支持关键业务流程的组织结构,人员结构得到优化;再造了前后端业务流程,重点再造家庭客户流程、业务开通及保障流程和客响流程,加强了对一线营销的全方位支撑,提高企业的运行效率和服务水平,有效的控制了成本,切实提高企业的经济效益。本课题研究的目的是探讨电信运营商如何更好地进行业务流程再造,并对其业务流程再造项目进行评价,希望对企业管理及实践活动有一定指导意义。因此,本课题的研究具有重要的理论价值和现实意义。