Internet等信息技术一直飞速发展着,我国的“信息化”概念落后于欧美等国,但也以快速的脚步追赶着。我国的信息化建设已经得到了迅速的发展,整个社会正在逐步迈进“电子商务时代”。在全球经济渐渐趋于一体化的现象下,对于所有企业来说,市场竞争环境也变得越来越激烈。服务时代已经带来,各个企业都在为提高客户服务质量寻求着解决方案。完善高效的营销解决方案,可以让企业不仅维系老客户,更加拓展新客户,通过各种方式进一步提高企业服务水平,从而提高客户满意度和忠诚度。呼叫中心(也称为客户服务中心)集成了通信与计算机网络的多项功能,并利用现有的各种先进通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心已成为企业必不可少的营销工具,让用户以更直接更简便的方式接入企业,享受企业提供的服务。呼叫中心是一个完整的综合信息服务系统,与企业业务系统连为一体。随着互联网技术的进步,基于软交换技术的呼叫中心系统应运而生。一天工作开始,会有大量的呼叫涌入呼叫中心,呼叫携带着相关数据,通过对这些数据的分析,决策下一呼叫的处理方式,提高服务质量。呼叫中心一个必不可少的功能就是将来话进行快速正确的路由[1],使客户能够得到最快且最合适的服务,也使呼叫中心的所有资源可以得到充分利用。本文中的呼叫中心系统为了优化呼叫中心对来话的路由功能,分化出了智能路由系统(Universal Routing Server)以及实时统计系统(Stat Server for Routing)。智能路由系统使管理员可以灵活的配置路由策略,而其中一项路由策略是基于统计值,这些统计值的计算则由实时统计系统负责。本文重点对呼叫中心中的呼叫数据进行了分析,如呼叫事件、统计值等。在对基础数据充分了解的情况下对统计值的计算进行了设计。呼叫中心具有高并发以及实时性特点,因此本系统采用了Netty框架技术以及Redis存储技术,从各个方面提升了系统的性能。本系统重点实现了对统计值的实时计算,针对呼叫数据维护了较完善的统计值种类,能够为路由服务器实时的提供多种多样的统计值,进一步优化了呼叫中心的性能。