研究目的:综合运用期望、利益相关者与协同治理等前沿理论,在厘清患者满意度概念及内涵的基础上,采用定性与定量相结合的方法,深入挖掘和剖析患者—医方—政府—社会等多主体间的相互作用逻辑关系及其对患者满意度的潜在治理作用及影响,构建患者满意度多元主体影响—参与—协同治理路径模型。在自行研制问卷的基础上,通过现场问卷调查,验证前期的研究假设和理论模型,为科学治理及提升患者满意度提供策略和依据。研究方法:研究选取浙江省不同经济发展片区的15家城市和县级公立医院,每家医院定额抽取100名住院患者和50名门诊患者,共调查1382名住院和638名门诊患者。采用Cronbach’sα系数、验证性因子分析检验患者满意度量表的信效度;运用中位数、四分位间距、构成比描述患者满意度和满意率;使用两样本Mann-Whitney和多样本Kruskal-Wallis等非参数检验方法比较不同人口学特征患者满意度的差异;通过多重线性回归法分析各主体治理因素对患者满意度的影响;运用结构方差模型验证患者满意度多元主体协同治理路径模型。研究结果:(1)住院和门诊患者满意度量表总体的Cronbach’sα系数为0.954和0.934,5个公因子累计方差贡献率为76.25%和74.54%,均超过60%。(2)单因素分析显示,城市公立医院住院患者满意度得分高于县级公立医院、城镇职工医保患者得分高于其他医保类型患者;个人月均收入与满意度得分呈现“V”型趋势;退休人员、学生类型患者得分高于其他职业类型患者(P<0.05);而不同人口学特征的门诊患者满意度得分没有统计学差异。(3)线性回归显示,医院管理水平因素对住院患者满意度影响程度依次为导医的服务态度、医务人员的医德医风、医疗纠纷处理的公正性、投诉的便利性、投诉的响应性及转诊的便利性(P<0.05);政府治理职责履行因素对住院患者满意度影响程度依次为医保报销程序的便利性、对医方大处方行为的监管、对医保报销政策的宣传、对医方药品回扣的监管、辖区内医疗机构规划和布局的合理性(P<0.05);社会治理职责履行因素对住院患者满意度影响的程度依次为公共媒体医患互动平台搭建的社会责任意识、医疗行业行为自律与内部监督的作用、公众反映医患意见和诉求的主动性(P<0.05);社会医疗环境因素对住院患者满意度影响的程度依次为患者对医务人员的尊重、周围居民对医院的评价、患者对就医环境的评价、患者对医务人员的信任(P<0.05),门诊患者多因素分析结果与住院患者相似。(4)结构方程模型显示,政府治理职责履行主要通过医院管理间接影响住院患者满意度,社会治理职责履行通过政府治理职责履行再到医院管理水平间接对住院患者满意度产生影响。各潜在变量对住院患者满意度影响的总效应依次为医院管理水平0.816、政府治理职责履行0.658、社会治理职责履行0.511、社会医疗环境0.180。研究结论:(1)自行研制的患者满意度量表信效度良好,可用于对患者满意度的测量和解释。(2)不同收入、医保类型、职业类型住院患者其满意度得分存在差异。(3)政府治理职责履行和医院管理水平是提升患者满意度的关键治理因素;患者对社会治理职责感知程度较弱,提示要进一步调动和发挥社会力量的参与;医疗领域供需两侧改革及治理要让患者可感知、获得及参与,才能有效提升患者的满意度。(4)政府治理职责、社会治理职责履行通过医院管理水平中介变量对患者满意度产生间接影响,是治理主体主要的作用载体和关键角色。(5)患者满意度受到患者-医方-政府-社会等多元利益相关主体的影响和制约,具有多部门监管治理的特征,其提升策略应采取协同治理方式。在供给侧层面,落实政府医疗行业领导、保障、监督、管理职责,在需求侧层面,加强信息公开,完善患者投诉及反馈渠道的建设;积极搭建圆桌治理平台、感知治理平台、信息公开平台,激活社会力量的参与,发挥社会组织的舆论监督和宣传指导作用;加强医院内部管理,注重医德医风和投诉反馈机制建设,加强医院内部信息公开,主动接受社会公众监督;提升患者认知和判断能力,建立理性的医疗服务预期,提升患者政治素养,履行参与社会医疗卫生事务的社会责任。