【摘 要】
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近年来,航空运输业发展迅速。面对激烈的竞争环境,服务质量是航空企业生存和发展的核心力量。作为民航服务质量的关键环节,航延补救服务逐步成为航空企业关注的重要内容。为
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近年来,航空运输业发展迅速。面对激烈的竞争环境,服务质量是航空企业生存和发展的核心力量。作为民航服务质量的关键环节,航延补救服务逐步成为航空企业关注的重要内容。为提高竞争能力,航空公司需积极探索航延服务补救策略,从而减少顾客流失,为企业创造竞争优势。本文在借鉴国内外已有研究成果和实践经验的基础上,运用统计分析、案例分析、总结归纳等研究方法,结合顾客抱怨、服务补救等相关理论和工作实际,建立本论文框架并进行实证分析。通过典型案例分析、旅客满意度调查数据和旅客意见反馈等方式评估内蒙古航空服务补救现状,并进行原因分析,有针对性的提出航班延误有效补救策略,并以此作为内蒙古航空进行航班延误补救服务的依据,对于指导内蒙古航空的实际工作具有一定意义。
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