客户关系管理是近年来在市场营销方面较受关注的一个话题,它强调以客户为中心,对客户进行深层次的分析,理解和预期现有及潜在客户的需求,使客户任何渠道都能得到一致性的满意服务,能过优化企业运作来创造企业价值.该文在对浦发银行多位员工进行访谈取得了第一手素材的基础上,广泛地收集和分析国内外有关客户关系管理的研究资料,从客户关系管理的角度出发,对浦发银行如何提高竞争力进行了分析和论述.该文分析了国内银行所面临的挑战和浦发银行在市场营销方面存在的问题,从研究浦发银行如何细分客户群着手,提出银行要按照客户价值对客户进行细分,针对不同价值的客户群开发不同的产品和服务,注重客户接触管理,提高客户满意度,重点开发和保留银行的高价值客户.同时,该文还分析了实施客户关系管理对人事管理和组织的要求,提出了浦发银行变革的思路,也就是整合原先分立的销售和要求,提出了浦发银行变革的思路,也就是整合原先分立的销售和产品开发功能,建立营销部门,利用组织、业务流程和技术的结合,识别、获取和保留最有价值的客户,以达到银行长期发展的目的.