随着人们生活水平的提高,人们可以选择的出行方式越来越多。高铁作为一种新兴的快速交通工具,已经在我国客运交通中占据了重要的地位。京沪高铁作为我国重要的高铁线路之一,已经发送了超过8亿人次的乘客。在此背景下,从顾客感知的角度出发构建高铁顾客满意度的指标体系,既可以丰富现有的关于高铁顾客满意度的理论框架,又可以为铁路部门进一步提升顾客满意度提供指导。本文的研究目的是从顾客感知的角度出发构建高铁顾客满意度的指标体系。通过对国内外学者研究高铁满意度的模型进行归纳及改良,本文将顾客感知与服务接触等理论纳入了研究顾客满意度的框架,通过分析在顾客乘坐高铁的不同阶段感知到的服务质量与感知价值和满意度之间的关系,采用因子分析和结构方程模型的方法,从顾客感知的角度出发构建高铁顾客满意度的指标体系。本文通过专家意见法设计了测量京沪高铁满意度的问卷,并使用了100个预调查样本检验了问卷的信效度。随后,本文在京沪高铁上通过问卷调查的方式获得了1170个样本对于高铁顾客满意度的评价,并用该数据检验了本文建立的模型。根据本文的研究结论,消费者在不同阶段感知到的服务质量对其满意度的影响是不同的。消费者在上车前感知到的服务质量不会直接影响最终的满意度,而是会通过影响其感知价值来影响满意度。消费者在车上和下车后感知到的服务质量则会同时通过两条路径直接和间接的影响其满意度。本研究为铁路部门科学衡量高铁乘客的顾客满意度提供了框架,并为相关部门增强服务质量提供了依据和相应的建议。