新一代VoIP呼叫中心对坐席平台的分布式部署能力和快速开发能力提出了新的要求,本文提出并实现了一种基于软交换技术和H.323协议的、并且同时可以处理话务和应用业务的坐席设计方案。坐席终端是呼叫中心体系结构中的核心构成部分,通过接听客户呼叫和处理客户业务请求来实现呼叫中心功能的实体。本设计是电信形式坐席的一种替代方案,完全基于软件技术,除计算机外,无需任何电话或交换机等硬件设备。首先,本文介绍了VoIP技术的相关概念,对传统呼叫中心和IP呼叫中心分别进行了相关介绍和对比。然后,本文对项目进行需求分析,提出并实现了一种基于软交换技术和H.323协议的,可同时处理话务和应用业务的坐席设计方案,其中包括普通坐席和班长坐席的详细设计阐述。本系统采用了中间件思想,不但使系统可以同时处理呼叫中心话务和多种网上应用业务,并且使系统具备了多平台适应性以及二次开发的便捷性。实验结果证明该方法提高了坐席工作的效率和灵活性,为将来系统升级提供了便利,并且设计更加规范合理。整体新方案的提出也解决了呼叫中心总体任务的均衡分配问题,使整个呼叫中心性能有了明显改进。本文还针对客户需求和业务需要,对坐席系统做出了改进,并对具体的改进做了详细的介绍。最后对坐席系统进行了测试工作,并得出测试分析结果。