随着1900年俄国人在中国大陆开设第一家百货公司(秋林公司),到如今百货行业已存在一个多世纪。从最初单一的买卖货物到如今集娱乐、餐饮、休闲等多种与民众生活密切相关的都市机能,顺乎潮流,发展壮大。一方面,电商、超市、购物中心等新型业态来势汹汹,使整个零售业受到巨大冲击,百货业尤甚;另一方面,传统百货业自身转型升级乏力,重压之下的百货业亟需找到突围之路。产品同质化现象严重,市场竞争激烈,企业唯有提升服务、为顾客创造更多价值、让顾客满意才能存活。本文以建立适用于M百货公司服务质量的测评量表,分析M百货公司的服务质量影响因素及其提升对策为研究目的,希望可以建立一套适用于百货业服务质量测评的量表。第一,通过大量的文献查阅,回顾国内外专家学者对于服务质量内涵、测量模型等研究内容,并对有关服务质量的理论基础进行概述。第二,通过实地访谈了解M百货公司概况,从售前、售中、售后三个环节分别阐述M百货公司服务质量的现状,为构建评价量表奠定基础。第三,基于修正SERVQUAL量表构建M百货公司服务质量评价量表,建立包含有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性5个潜变量,20个测量变量的测评量表,通过使用SPSS20.0软件对调查问卷获得的结果进行主成分分析,从中提取出影响M百货公司服务质量的五个主成分,分别是移情性、有形性、响应性、保证性和可靠性,探讨M百货公司服务质量存在的问题及其成因。第四,针对M百货公司实际存在的服务质量问题提出加强公司差异化竞争、提高工作人员素质和能力、加强服务沟通、深化服务内容、改善环境设施等改进措施和提升策略,进一步提升M百货公司服务质量的水平。本文通过对M百货公司服务质量的影响因素进行分析研究,为M百货公司制定了一套提升服务质量的可行性方案,针对性地提出我国百货公司服务质量提升的对策,为我国百货业的服务质量提升提供了参考依据,具有一定的可操作性和实践意义。