随着国家医药零售相关政策的出台,大量资本进军医药行业,行业聚集更为明显,企业竞争越来越激烈和有序,行业利润空间减少,客户在物流、体验及个性化服务等方面的诉求亟需满足,以线下医药零售店为中心的销售模式升级转型迫在眉睫。企业必须借助互联网平台,通过线上与线下的业务融合,强化客户服务导向,开拓客户服务渠道、拓展服务内容、延伸客户服务链、提升客户感知质量、降低企业运营成本,最终实现企业与客户的价值创造与提升。本文以ZZJ大药房为研究对象,从客户关系管理及电子商务建设的相关理论与方法入手,对基于客户服务导向的售前、售中及售后业务活动进行论述,在此基础上,对ZZJ大药房电子商务平台的需求、功能及关键流程进行分析,构建了包含物理设施平台、虚拟支持平台、业务管理平台、销售管理平台、数据采集平台、数据管理平台、客户分析、公司业务分析与展示平台等内容的电子商务平台架构。最后,提出了包含建立“以客户服务为中心”的文化管理模式、建立完善的电子商务平台运行管理制度、建立相互协同的电子商务组织架构、强化公司电子商务平台基础管理工作和强化全体员工数据分析意识与能力的培养等方面的ZZJ大药房电子商务平台运营保障策略。通过本文的研究为医药零售企业电子商务平台建设提供理论与实践上的参考及借鉴作用。