Z物流集团的空运业务部门客服工作流程在公司发展过程中一直处于一成不变,这些工作流程陈旧且低效,步骤繁琐,甚至还不时出现重复现象。这些因素直接导致了客服工作效率低下,但是这些流程并没有随着业务量的增加得到改进也没有随着管理水平的提高而得到改善。作为Z物流集团空运业务部门中除了销售人员外最先与客户接洽的客服人员来说,运用这样的陈旧、低效的流程来工作已经无法满足客户多样化的服务需求,特别是在空运业务部门中,所有的工作都需要“快速”完成的工作环境下。也正因为如此,Z物流集团空运业务部门客户的满意度一直得不到有效提高,使得空运业务部门的竞争优势在同行业中越来越不明显。所以,本文的研究课题旨在寻求Z物流集团空运业务部门客服人员的流程中可以得到改进优化之处,并且提出切实可行的优化改进的方法,通过提高客服人员工作效率,为企业争取到更多的客户,提高企业的整体服务质量,树立在客户中良好的企业形象。本文在对现有流程的分析以及综合客户的反馈意见,运用专家打分法,得到影响流程效率的若干问题,通过风险识别和专家评估法对风险做出评价,分析找到在这些若干问题中一些影响效果比较大、但是可以通过自身努力得到改进的、并且改进的成本较小的问题。在流程具体的改进过程中,运用ESIA和ECRS原则,删减一些不必要环节,使流程在原效用得到维持的基础上得到简化。并通过建立承运商选择模型,帮助客服人员提高工作效率。通过对流程优化前后的工作时间及客户转化率(订单客户／总咨询量)进行对比,验证了流程优化确实对客服人员的工作效率和客户转化率的提高起到了一定的作用,但是在优化过程中的一些取消与合并改变,也使公司对于新客户的诚信掌控力度下降了,带来了一定的风险。本文最后通过QPR(服务质量、价格、风险)制约模型的建立,运用SLA模型提升整个空运业务部门的服务质量,使流程的改进起到更好的效果。