客户是公司资产重要的组成部分,服务质量的好坏则是决定能否吸引和留住客户的关键。以客户为中心,以不断提升服务质量为导向,是当代企业的基本目标。服务质量的高低会进一步影响企业盈利能力,企业唯有不断提升服务质量,才能为实现良好的盈利水平打下坚实的基础。随着移动互联网的蓬勃发展,基于移动互联网产生的触点沟通也呈现多样化,为企业与客户沟通搭建了多重的数字化桥梁。客户通过社交端触点的在线沟通以及数字化渠道的自助服务,获取商品和服务。现代客服中心作为客户与企业间的纽带,客服所能提供的服务质量变得尤为重要,企业也更加重视服务质量的提升。基于互联网时代社交模式,现代客服中心为客户提供了全媒体多渠道客户服务,为客户提供随时随地服务。当今的客户服务呈现出碎片化、社交化、实时化的特征,伴随而来的则是客户服务在某些层面无法较好地达成客户预期。因此,了解客服中心服务质量的影响因素对提升服务质量有重要的意义。另外,客户与现代客服中心的交互,贯穿了兴趣、购买、使用与忠诚的客户消费旅程,结合客户消费旅程,对服务质量进行全触点调查分析,是实现挖掘客户需求与痛点的重要手段。A母婴企业是全球知名的纸尿裤品牌之一,其客服中心提供了全媒体多渠道客户服务,但是客服中心存在着服务水准不一、渠道反应慢、个性化服务缺失等问题。本文基于客户感知的SERVQUAL服务质量测评模型,设计调查问卷,对A母婴客服中心与其主要竞争对手进行问卷调查,针对整体服务质量、渠道触点服务质量与消费旅程服务质量进行对比分析;对A母婴的问卷数据,运用SPSS软件进行量表分析,再通过回归分析来测评影响服务质量的五个维度的权重。最后,基于A母婴客服中心现阶段存在的问题,提出服务质量的提升策略。希望能通过本文的研究一方面促进A母婴现代客服中心服务质量的优化与提升,另一方面能够帮助行业中其他客服中心提供运营借鉴。