对一个中小型企业来讲,能否把有限资源进行合理、充分地利用,将直接影响到企业的实体运作和经营效益,并且将成为制造型企业能否赢得市场竞争的重要决定性因素。在企业实施信息化过程中,企业资源的合理配置和优化利用很大程度上体现在经营者如何用有限的资源来实施信息化时代带给企业更上一层楼的行之有效的管理工具——信息管理系统。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就是其中一员。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户的目的。本文结合作者参与开发CRM项目中的系统构架,对其关键技术、各大功能模块以及CRM中客户关系模型进行具体详细的研究,根据企业特点,总结了八类不同类型的企业,建立了适合于中小型制造企业的树型模型实施方案。因此,如何有效地实施客户关系管理系统一直是各企业研究的热点之一,对其研究具有重要的理论意义和现实意义。 作者主要从以下几个方面对客户关系管理系统做了以下详细分析与研究: 1.阐述了客户关系管理系统对中小型企业(特别是制造业)的重要性,介绍了国外有关CRM系统的实施状况,分析该领域中存在的问题和发展趋势。 2.论述了客户关系管理系统的基本概念,重点分析CRM中非常重要的客户数据,阐述了三种客户数据类型,并针对三种客户数据类型总结了不同的采集方法和运用方法。介绍它在企业信息系统中所处的地位。 3.分析了如今CRM流行的三大开发设计平台。 4.针对CRM重中之重的客户关系建模,研究了客户关系的属性、求解关系指数的数学模型等。对CRM三大模块逐一进行分析,并针对中小型制造企业,提出了将其分成八类,基于不同企业的情况,根据CRM的产品配置来选择一种如何有效地实施八种不同类型企业CRM的最佳方案。 5.结合理论,从八类企业中提取一类B1进行需求分析,做出其中部分DFD图、ER图和功能划分图。根据需求分析设计开发出适合B1类企业的CRM平台,实现系统功能。