服务与营销是均是现代市场营销的一个新领域，随着第三产业特别是服务业的发展，营销的过程往往就是服务的过程，营销是更主动的服务，是目前服务模式的延伸。呼叫中心由于组织发展的战略需要，如果按传统观念仅仅将其定位为成本中心，终究会与组织的发展方向背道而驰，所以只有不断深化呼叫中心的存在价值，将服务与营销一体化来对待，才能更好体现其在组织中的存在价值。　　 通信行业的呼叫中心作为服务客户的最主要渠道，也是最大的客户接触点，一直以来承担了查询、咨询、投诉、建议、业务受理和办理的功能，能够产生大量的客户需求信息，如何在不影响到服务水平、接通率等硬性考核指标将这些有效信息加以利用进行主动营销并转化为绩效，业界探讨了很多年但实际如何具体进行开展并且开展的结果如何，一直以来没有具体统计结果，无法阐述。本文从服务与营销的理论系统出发，分析了在呼叫中心开展服务营销工作的现实意义和理论基础，并以广东联通为例，阐述了如何在通信行业呼叫中心开展服务营销一体化的工作，评估了开展服务营销一体化工作后呼叫中心整体的效益和客户感知，说明了开展服务营销一体化工作的可行性、必要性。希望通过笔者的有效探索，能为国内同行或其他行业呼叫中心的发展提供借鉴。