随着电子商务的蓬勃发展,我国已然成为了全球规模最大的网络零售市场。电子商务的兴起推动着快递物流业迅猛发展。作为B2C电子商务交易的最后一个环节——快递物流服务,直接面向消费者,对于改善消费者网络购物体验具有重要意义。然而目前我国B2C快递物流服务仍然存在着诸多问题,快递延误、快递丢失及短缺、快件损毁和服务人员态度差等,成为近年来B2C快递物流服务投诉的最主要的问题。论文以研究B2C快递物流服务满意度为目的,以顾客满意度理论为基础,与服务接触理论相结合,在保留美国顾客满意度模型(ACSI)总体框架基础上,用“感知价格”代替“感知价值”,直接探究B2C快递物流服务满意度的价格驱动因素。以服务接触理论构建B2C快递物流的感知服务质量的评测体系,从企业接触、商品接触、物流员工接触等三个层面出发,最终建立B2C快递物流服务满意度的评测模型。最后,以S快递物流公司为例,运用AMOS软件对模型进行实证分析。基于该模型,可分析该企业快递物流服务满意度的主要影响因素和路径,提出改善其快递物流服务满意度的建议和提高企业的快递物流服务质量策略。研究得出如下结论:(1)顾客期望对顾客满意具有直接地正向影响;(2)感知服务质量对顾客满意具有直接正向影响;(3)企业接触对感知服务质量具有直接正向影响;(4)商品接触对感知服务质量具有直接正向影响;(5)物流员工接触对感知服务质量具有直接正向影响;(6)感知价格对顾客满意具有直接正向影响;(7)顾客满意对顾客忠诚具有直接正向影响。在对满意度影响因素上,质量驱动优于价格驱动;对服务质量的评测上,商品接触维度的影响更大。