随着企业的增值重心逐渐由实体产品向无形服务过渡,持续关注关键业务流程的运转将成为企业运营的趋势,以客户需求为导向的流程管理能力反应了企业间运营竞争力的差异,能否在第一时间输出高标准的质量与交付是赢得客户满意的核心。然而,因业务流程管理失效导致运营混乱的案例屡见不鲜,本文正是基于如此背景,以OE公司一条关键业务流程为实证研究对象,在ACE运营体系下,对其进行质量与交付的改善研究。本文在开篇介绍了公司背景及基本情况,锁定了课题来源。随后在第二章中回顾并介绍了ACE运营管理体系的产生背景、理念方法论以及常用工具。在第三章中,通过内部客户满意度调查暴露出目标业务流程中存在的质量与交付问题。第四章是在ACE理论的指导下,对流程进行质量诊断分析、根源分析、关键质量特性指标分析以及价值流分析,定位出流程的主要质量与交付原因。第五章是针对问题根源逐一提出改进对策。本文的研究重点主要聚焦于两方面,一是流程的质量,即通过消除流程的主要误工来改善质量;二是流程的交付,运用精益原则压缩流程运行过程中的时间浪费从而改善流程的交付时间。本文的创新与特色主要表现在以下四个方面:一、构建了流程参与者的技能矩阵评估体系。通过以流程稳健运行为中心的相关技能的梳理和技能差距的优选,识别了技能等级的提升空间,成功解决了因流程参与者技能缺失影响流程正常运转的问题。二、设立了个人平衡计分卡制度。通过将流程的KPI指标分解至个人的方式符合管理学中的“责任-权利-利益”原则,为科学地评估员工绩效提供了更加客观且量化的参考依据。三、实施了流程预测数据源的结构化分析与管理。通过鉴别预测数据来源的类别,能够合理地对数据来源进行分析与汇总,解决了预测数据考虑不完整的问题。四、优化了流程的执行步骤。通过引入精益原则,对流程步骤及步骤间处理时限进行整合,成功解决了流程执行过程中的时间浪费问题。