现代社会,随着经济迅猛发展,企业竞争日趋激烈,在此环境下,如何挽留顾客、保持顾客忠诚成为企业界和理论界研究的热点。美国著名学者Reichheld和Sasser(1990)的研究指出,吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍,顾客忠诚对企业发展具有重要影响,深入研究顾客忠诚的影响因素对于企业而言具有重要的意义。顾客体验是服务业顾客忠诚的重要影响因素,顾客体验是通过满足顾客感性上的需求来赢得顾客的忠诚,而心理契约是顾客感性上的内在反映。因此,研究顾客体验、心理契约和顾客忠诚三者之间的内在关系具有重要的意义。心理契约源于组织行为学,近年来,营销情境下的心理契约成为研究的热点。相关学者已经证实品牌形象、消费情感、顾客满意等是顾客体验与顾客忠诚之间的中介变量,也可以称为顾客体验对顾客忠诚的影响路径。心理契约作为影响顾客忠诚的一个重要中间变量,它调节了感知价值、顾客满意与顾客信任、顾客承诺之间的关系,但它是否在顾客体验对顾客忠诚的影响中也发挥了中介作用,即顾客体验是否可以通过心理契约影响顾客忠诚尚需要进一步研究。因此,本文将心理契约作为影响路径,探讨顾客体验对顾客忠诚的影响作用。本文首先通过对顾客体验、心理契约和顾客忠诚的相关理论及应用文献研究,界定了本研究中顾客体验、心理契约和顾客忠诚的概念和维度,然后提出了本文的研究假设,即顾客体验通过心理契约对顾客忠诚产生正向的影响作用。通过设计顾客体验对顾客忠诚的调研问卷,对数据进行效度和信度检验,并运用相关分析和回归分析法对研究假设和框架进行检验,以研究顾客体验对顾客忠诚的影响。结论如下:(1)顾客体验对心理契约有正向影响作用。(2)关系心理契约对行为忠诚和态度忠诚有显著的正相关关系,交易心理契约对行为忠诚产生正向影响。(3)顾客体验通过心理契约对顾客忠诚产生正向影响。最后本文提出了相应的营销建议:顾客体验是赢得竞争优势的重要环节,顾客体验应考虑心理契约的积极因素和应利用心理契约建立顾客忠诚。