大互联网和个人电脑的普及使电信行业卷入产业融合浪潮。电信企业服务绩效一直受到产业界和学术界的广泛关注,企业急需一套严密准确的服务绩效评价指标体系,更好的反映企业服务绩效水平。首先,本文梳理了国内外的文献,基于顾客感知理论和SERVQUAL评价体系构建出电信公司服务绩效的评价指标体系,将股东感知绩效运用到电信公司服务绩效评价指标中,最终包括营业服务绩效、通信服务绩效、内容服务绩效和股东感知绩效等四大方面。其次,本文设计了权重调查问卷、顾客满意问卷和股东满意问卷,对专家、电信企’业的管理者和消费者展开调查,运用层次分析法确定评价指标体系各个指标的权重。最后,运用模糊综合评价法对锦州电信公司的服务绩效进行评价。结果发现,锦州电信在营业服务绩效、通信服务绩效和内容服务绩效上存在服务质量不高、信息透明度不高、服务意识不强等问题。针对这些问题,本文从提高顾客满意度、提升信息透明度和加强管理三个方面提出管理建议。