在这个消费日益升级的时代环境下,消费者不断追求极致的消费体验,电商“最后三公里”的末端配送众包物流在一定技术背景下悄然进入人们的生活。众包物流是一种“用人而不养人”的轻资产运营模式,依托共享经济和时间租赁的思想,合理利用社会闲置运力资源,满足消费者个性化与多样化的物流需求,平衡社会物流需求与物流供给。相比较传统物流,众包物流虽然具有一些不可比拟的优势,但是在发展过程中也暴露出很多问题,客户投诉以及相关媒体关于众包物流服务质量质疑的报道不在少数,严重地制约了众包物流的持续发展。不过,众包物流服务质量存在问题的症结不仅在于自由快递人,而是多方面原因造成的,这些原因的背后有着千丝万缕的联系。因此,探讨众包物流服务质量的影响因素具有一定的现实意义。本文共有五章,第一章是绪论,分为三节内容,第一节介绍了研究背景、研究意义和研究创新点,第二节是文献综述,第三节是研究技术路线。第二章是众包物流相关概述,分为两节内容,第一节介绍了众包物流的基本内涵和服务流程,第二节阐述了众包物流服务的特点和面临的挑战。第三章是研究设计,分为三节内容,第一节介绍了本文的研究方法,第二节是研究步骤,第三节是资料的搜集与整理。第四章是众包物流服务质量质性研究,分为三节内容,第一节是基于Roasting Content Mining6.0的内容分析,第二节是基于Nvivo11.0的扎根理论分析,第三节是众包物流服务质量影响因素模型的界定。第五章是结论与研究展望,分为两节内容,第一节是结论包括问题和对策,第二节指出了文章研究不足与未来展望。本文质性分析的结果主要包括:第一,内容分析中高频特征词统计分析得出了前52个高频特征词;共词矩阵聚类分析得出了分别以“系统、众包平台、软件”,“配送、自由快递人、配送运价”,“客服、处理、申诉”为核心词的三大类团;社会网络语义分析图。第二,扎根理论三级编码得出了41个范畴、15个主范畴和3个核心范畴,分别为系统服务质量、物流实体配送服务质量和客服中心服务质量,构建了众包物流服务质量影响因素模型。第三,研究结果发现内容分析中共词矩阵聚类分析得出的三大类团的类团成员基本能够反映扎根理论编码得出的41个范畴,三大类团的核心词能够反映15个主范畴,三大类团核心词中的主核心词“系统”、“配送”、“客服”与三大核心范畴基本吻合。文章最后在众包物流服务质量影响因素质性分析结果的基础上指出众包物流存在的主要问题,并提出相关对策,同时指出研究不足和未来展望。