目的:在顾客满意度理论研究基础上,以普通公众为评价主体,以政府监管部门食品安全的工作成效为评价对象,参考美国的ACSI模型同时结合我国食品安全监管实际,尝试构建一套公众满意度评价指标体系,同时应用设计好的指标体系在浙江省根据经济水平和地理位置抽取五个地市进行满意度指标体系实证研究,验证指标体系的可靠性,了解浙江省的食品安全工作现状,分析食品安全监管工作公众满意度影响因素,探索食品安全监督工作中存在的不足和问题,为食品监管部门进行外部绩效评价和食品安全监管工作提供参考。方法:(1)采用文献分析法,学习公共部门公众满意度理论、新公共服务理论、新公共管理理论以及评价指标体系构建的方法学等知识。为食品安全监管工作公众满意度指标体系的构建奠定理论基础。(2)通过专家访谈法,了解专家对食品安全公众满意度评价指标体系构建的看法和建议。通过专家咨询法确定满意度指标体系。(3)抽取杭州市、温州市、金华市、衢州市、台州市五市进行满意度问卷调查,采用Cronbach’sα系数检验问卷的信度,Pearson相关系数法检验问卷的内容效度,探索性因子分析和验证性因子分析检验问卷的结构效度,验证指标体系的可靠性。(4)运用结构方程法确定指标的权重值。结果:本研究以食品安全监管工作成效为评价对象,以社会公众为评价主体,构建了一套食品安全监管工作公众满意度指标体系,经验证,该评价指标具有一定的可行性和可靠性。(1)经过两轮专家咨询和预调查结果,最终确立的指标体系共包括11个指标,其中总体满意度为一级指标,公众信息、感知质量、公众满意度、公众信任为二级指标,公众对信息公开度、信息可信度的评价;对监管成效、信息宣传、打击违法行为、产品可信赖的感知;对食品安全现状、监管工作、预期相比、理想相比对食品安全现状的满意度;对监管部门、监管工作配合度、监管正面信息宣传度等为11个三级指标。(2)对预调查进行探索性因子分析发现KMO值为0.930,4个维度累计贡献率为75.197%,提取出的4个公因子与预设的4个维度总体相符,说明评价指标体系在总体上具有稳定的结构效度。实证数据进行信效度分析,信度检验得出,量表的总体信度为0.912,各维度的Cronbach’sα值分别为0.761、0.834、0.859、0.659,都在可接受的范围内,表明量表总体内部一致性较好。效度检验通过结构方程进行验证性因子分析,修正后的模型的各项拟合指数基本达到或接近理想值,NC值2.469、RMSEA值为0.028、GFI值0.990、AGFI值0.982、NFI值0.990、IFI值0.994、TLI值0.991值均大于0.90,均符合参考标准值,模型拟合效果较好。说明修正的模型可以较好地解释食品安全监管工作公众满意度。(3)通过结构方程模型方法计算指标的权重值,根据修正后的结构方程结果计算得出公众信息权重值为0.239、感知质量权重值为0.271、公众满意度指标公众权重值为0.263、公众信任指标值为0.227,最终计算得出浙江省食品安全监管工作公众满意度得分为3.16分,转换成百分制为63.2分。结论:经检验,本研究设计的食品安全监管工作公众满意度度指标体系具有一定的可行性和可靠性;通过权重计算浙江省食品安全监管工作公众满意度总得分为63.2分,满意度处于一般以上水平;公众对政府监管部门信任度较低;公众对食品安全的关注度、了解度与对政府监管部门食品安全工作满意度呈负相关关系;通过分析发现信息公开、信息可靠度、信息宣传、打击违法行为力度、配合监管意愿、性别等因素为食品安全监管工作公众满意度的关键影响因素。