自2014年7月起,Y市工商银行以银行服务营销的各项理论为依托,开始建设运营线下服务平台,服务营销理论最早是由国外引进的;国外一些银行由于其经济发展较早、较快,服务营销相关的各类理论及实践经验也相对处于领先状态。自新世纪以来,国内的各家银行出于应对挑战、开拓市场、强化竞争力等目标;也加快了针对银行服务营销理论及实践的研究,力求通过这一较为完善的理论摸索出适合自身发展的道路,助力各家银行的转型与发展。在当前经济环境下,优质客户基数对银行各项业务的开展乃至整个银行业的发展,有着无法忽视的作用。而需要注意的是,就各项数据及长期调研考察的结论来看,工商银行在服务方面有很大的提升空间,甚至在一些辖属分行,“服务”已成为制约业务开展的掣肘。长此以往,会造成严重的客户流失、沉睡、增加业务开展难度,陷入消极的恶性循环,最终导致工商银行从根基上产生动摇。本文从如何增强自身竞争力,优化客户体验,提升品牌形象入手,以中国工商银行Y市分行开展的一系列工作为参照,将其与第三方服务公司进行合作运营“线下积分兑换综合服务平台项目”进行详细论证,以求达成以标准化服务提升客户黏合度为出发点,经过不断的摸索、改进、创新,逐步完善,构建出了一个银行、供应商、客户三方高度认可,资源配置更优、响应机制更完备的平台;在此平台上有效的实现高效、高质量、具备可行性的服务管理模式探索,同时对服务营销及相关理论进行论证。Y市工行线下服务平台的建设,是以银行服务营销及相关的各项理论为依据,充分结合Y市工行实际业务需求、现阶段面临的突出问题,进行资源整合及合理化再配置,从基层开始,优化客户维护效果,提升员工工作效率,从而在有效拓展中间业务收入的同时拓展各项业务开展渠道,达到深挖客户潜力、精准营销优势产品、高效维护目标客户的目标,从而使Y市工行在业内更具竞争力。本文在分析平台运营成效的同时,也得出更贴合Y市工商银行乃至国内银行业服务营销方面的一写理论及侧重点,同时以国外银行较为发达及完善的服务营销模式及体系为参照,进一步对线下服务管理模式做出合理的规划;以期将所学与工作更好的结合起来。