我国在经济上取得了快速发展的同时,也面临着各种矛盾的高发期,尤其以医患矛盾最为突出。作为我国医疗卫生服务重要行为主体的公立医院,近年来医疗纠纷的发生率急剧上升,医患矛盾不断升级,暴力冲突时有发生,严重影响了社会的稳定,更不利于中国梦的实现。公立医院医疗纠纷的形成原因比较复杂,既涉及到医学、经济学和管理学,更涉及到社会学、心理学和伦理学,而纵观国内外医疗纠纷的防范与治理措施更多的是从医院、患者和社会等宏观的角度进行研究,缺乏系统性和综合性的分析,只有深入了解医疗纠纷的形成过程和机理,才能在源头上采取治理策略,防范和减少医疗纠纷的发生,构建和谐的医患关系,从而促进我国医疗卫生事业的健康发展。因此,对公立医院医疗纠纷形成机理和治理策略的研究具有重要的理论和现实意义。本文以扎根理论、认知行为理论、患者满意度理论、患者角色理论、角色转换理论和角色冲突理论以及医学模式为理论基础,综合运用理论研究与实证研究相结合、西方理论借鉴与中国情境化研究相结合的方法,从医方(医方服务失当)视域、患方(患方角色转换)视域和治理(医疗纠纷防范与治理措施)视域三个角度深入分析公立医院医疗纠纷的形成机理,从而提出公立医院医疗纠纷的治理策略。首先,本文对公立医院、医方服务失当、患者认知偏差、就医行为偏差、服务满意度(低)和医疗纠纷等概念进行了界定并明确了相关研究范畴。将社会角色理论、认知行为理论、患者满意度理论和现代医学模式理论作为本文研究的重要理论基础,进而为后续深入研究提供理论支撑。分析了医方服务失当与医疗纠纷的关系、患者偏差与医疗纠纷的关系、患者偏差与患方角色转换的关系,揭示了公立医院医疗纠纷的形成本质,提出了本文的研究架构。其次,从医方服务失当视域,利用扎根理论的研究方法,分析了医方服务失当的内涵及成因,探讨了医方服务失当的4个主要驱动因素,即资源配置失衡、核心能力同质化、医疗产品分类模糊和医疗服务非标化。选取S医院作为目的性抽样的样本,确定研究的核心范畴,为了进一步充实和发展核心范畴选取P医院、H医院和Z医院为理论抽样的样本。医方服务失当4个驱动因素的子范畴:资源配置失衡包括专科分工倾向性、投入导向相关系、关键业务选择性;核心能力同质化包括设备购置趋同、服务对象趋同、人才引进趋同;产品分类模糊包括公私不分、急缓不分、难易不分;医疗服务非标化包括轻视诊疗流程、漠视技术规范、忽视关键节点。再次,从患方视域,运用定量和定性相结合的分析方法,分析了患方角色转换的内涵、内外驱动因素以及患方角色转换与医疗纠纷的关系。明确了患者感知维度(资源配置失衡、核心能力同质化、医疗产品分类模糊和医疗服务非标化)和患者偏差维度(患者认知偏差、就医行为偏差和服务满意度(低))的影响因素是患方角色转换的内部驱动因素。构建了基于患方角色转换的公立医院医疗纠纷形成概念模型,运用SPSS22.0和AMOS17.0等统计软件,通过对调查问卷数据的分析以及对模型的检验,深入分析了患方视域公立医院医疗纠纷形成机理的影响因素大小及作用路径。然后,从治理视域对医疗纠纷的形成机理进行案例分析,具体是以X医院(哈尔滨医科大学附属第四医院)作为主要案例研究对象,根据患方角色转换的特点,以身体生理层面患者、社会心理层面患者和行政法律层面患者作为研究的重点,从患者认知偏差、就医行为偏差和服务满意度(低)进行多案例和单案例的正反对比分析,揭示出公立医院医疗纠纷防范和治理措施对医疗纠纷形成机理的影响大小。最后,在理论分析的基础上,根据医方服务失当视域、患方角色转换视域和治理视域医疗纠纷影响因素和形成机理,结合医疗纠纷的防范与治理实践,基于现代医学模式角度,从医方、患方和社会三个层面提出了有针对性的防范治理策略。