客户关系管理是目前管理研究的热点，因为客户是企业的一项重要资源或资产，是企业生存和发展的基础，与客户建立长期良好的关系是企业取得竞争优势的一种有效途径。但是由于建立、维护和发展每个客户的成本各不相同，导致不同的客户对企业而言价值不同。因此，企业要想获得优质的客户，就必须清楚其价值大小。客户价值评价成了CRM的关键控制性环节之一。本文在大量研究的基础上，提出一套定量与定性相结合的分别针对潜在和现实的最终客户和中间客户价值的综合评价指标体系，试图更加科学、完善地测算出客户的价值，并在此基础上对企业的客户进行分类管理。基于以上思路，本文首先分析了客户关系管理的产生和内涵，对客户关系管理中的客户价值问题进行了框架性研究，回顾了客户价值评价研究现状，找到以往研究的不足并提出自己相应的研究看法；其次在对现有的客户价值评价的内容和方法进行分析、向有关专家咨询的基础上，提出一套定量与定性相结合的分别针对潜在和现实的最终客户和中间客户价值的综合评价指标体系，这也是本文的创新之处；然后探讨了客户分类的方法，即从当前价值和潜在价值两个纬度进行客户的划分，并提出各类客户相应的客户关系管理策略；接下来是对评价体系的应用研究，运用层次分析法确定体系中各指标的权重，进而利用层次聚类分析法实现客户差别化的目标，并将此方法对某生产制造型企业的客户价值进行了评价分析，给企业一种方法上的指导，同时证实了该指标体系的有效性和可行性。最后，对本文的研究进行了总结，找出其中的不足之处，并对未来客户价值的研究进行了展望。