随着近年来我国经济的快速发展及银行业务的全面放开,股份制银行、合资银行纷纷进入淄博地区开设网点,他们以创新性的业务产品、良好的客户服务态度,赢得了不少客户的信赖,对传统的五大国有银行发展造成了一定影响,拉走了部分国有银行的客户。在这种情况下提升ABC银行淄博分行这家国有银行的客户满意度,就成为ABC银行淄博分行参与市场竞争的一个基础性课题。银行的客户满意度提升,客户流失就会相应减少,就更有利于ABC银行淄博分行的下一步发展。反之,则会让ABC银行淄博分行在激烈的金融行业竞争中陷入不利的局面。本人通过研究客户满意度相关理论,结合导师相关意见,再以在MBA教育中心上课期间所学知识为基础,对ABC银行淄博分行客户满意度提升这一课题展开研究,为银行发展提供一定参考。本文首先对客户满意度的涵义,当前国内外较为流行的全国性的客户满意度评价模型进行简要介绍。并对国内外相关文献进行综述,对当前客户满意度研究中存在的不足进行了评述。然后进行了ABC银行淄博分行客户满意度指标体系的构建。在了解银行现状的基础上,确定了客户满意度指标设计的基本原则,选取了ABC银行淄博分行客户满意度指标,以此构建ABC银行淄博分行客户满意度评价指标体系,并定义了ABC银行淄博分行客户满意度指标信度与效度。接下来,本文进行了ABC银行淄博分行客户满意度分析。根据已经确定的ABC银行淄博分行客户满意度评价指标分解成更为直观的问卷调查表。根据已经设计好的问卷调查表,深入一线进行实地问卷调查,并对收回的有效问卷进行了分析。最后提出了提升ABC银行淄博分行客户满意度的对策建议。主要提出了以客户需求为导向,加强业务转型力度、以客户满意为基础,全面提升服务态度、以客户感受为中心,营造良好工作环境、以客户服务为核心,提升银行服务质量、以客户体验为准则,完善银行工作流程等建议。在此基础上,并对满意度对策的实施成效进行了调查。