研究因特网下客户对虚拟社区的满意度评估问题,实质是研究虚拟社区下成员需求数据收集、分析及其绩效评价问题。虚拟社区成员的对社区的建议、意见和需求数据收集不易,缺乏有效的方法,不便于企业了解其对社区的看法和要求,对提高社区的人气和价值,推进社区发展极为不利。该研究对支撑企业在网上为客户提供有价值的信息和满意的服务,并由此获得良好的经济效益,推动虚拟社区发展,以及企业网络营销和客户关系管理具有重要的理论价值与实际意义。网络社区是客户表达其多样性和个性化需求的新的媒介,网络社区正在向虚拟品牌社区过渡和发展,社区上的客户需求信息对企业网络营销,树立有利于营销的正向效应口碑具有重要意义。因此,有效地获取社区成员(即客户)的需求,并分析、整理、提取和表达客户的需求数据,是解决虚拟社区成员满意度测评问题的关键。本文在文献阅读和综述的基础上,以虚拟社区成员的视角,审视虚拟社区提供给成员的各种信息及其服务。通过运用QFD方法,建立评测虚拟社区成员满意度的指标集,并以此建立社区成员满意度测评质量屋模型,确定虚拟社区成员满意度具体的评价过程和步骤。主要是利用QFD的质量需求展开思想,将虚拟社区成员满意度影响因素分析过程分为采集、转换和确定三阶段,获得虚拟社区成员满意度测评指标需求项目集,获得评价指标体系。在此基础上,建立虚拟社区成员满意度质量屋测评模型,确定评价虚拟社区成员满意度的每个步骤和具体内容,并通过实证数据验证该评价方法的有效合理性。本文选题自导师“网络环境下客户声音聆听方法及其应用研究”课题中的子问题,受国家自然科学基金重点项目(70631003)的支持。