随着我国经济实力的提高,人均可支配收入的增长和旅客对出行效率需求的增加,民航旅客运输量逐年增长。然而,由航班延误导致的服务失误案例与日俱增,究其原因主要在于两方面,一方面是受客观天气的影响,另一方面则在于航空公司主观服务不当。航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。这不仅会直接影响航空公司的利益,还间接限制了民航旅客运输发展。因此,发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。在回顾相关文献的前提下,提出了航班延误服务补救、感知公平与补救绩效关系研究的概念模型,接着借鉴了国内外成熟的量表并根据航空运输的特点进行了改造,最后设计完成了适用于本研究的调查问卷。为了提高样本数据的准确度和科学性,开展了预调查并对样本数据进行了信效度检验。最后借助Amos 24.0输出结构方程模型的最终结果,研究结论如下:航班延误服务补救各维度对感知公平各维度有显著正向影响,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平,感知公平在服务补救对顾客满意的影响中起到中介作用。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传,同时顾客满意在感知公平对顾客行为意向的影响中起到完全中介作用。围绕研究结论,提出以下管理启示:针对航班延误服务补救,航空公司应革新服务理念,把公平性贯彻于服务补救中,从实物补偿、响应速度、道歉和补救主动性方面正向刺激旅客对公平的感知,积极维系与旅客的关系,将旅客满意转化为重购意向与口碑宣传,从而培养忠实旅客。