随着市场竞争不断加剧,越来越多的企业意识到顾客抱怨管理的诸多益处,以及其在提高顾客满意度上的重要性。现有顾客抱怨行为研究多数产生于西方文化背景,针对中国文化背景与市场特点的顾客抱怨行为、影响因素及其表现规律的研究非常有限,多数研究止步于抱怨行为观测变量的描述性介绍或比较分析。本文则针对中国市场环境,对顾客抱怨、满意度以及顾客忠诚之间的关系,有无抱怨对满意度和忠诚度测评结果的差异、抱怨管理的系统行为预测以及抱怨管理信息系统的设计与建立等方面做了深入研究。对顾客抱怨的理论研究与管理实践具有一定意义。研究的主要内容如下:首先,从顾客抱怨角度出发探讨不同的顾客抱怨行为与顾客满意度、忠诚度的关系。根据提出的研究假设,采用基于PLS的结构方程模型建模,利用手机行业的数据进行实证分析,进而得到有关直接抱怨、非直接抱怨与满意度、忠诚度之间的关系。第二,研究不同顾客抱怨行为对顾客满意度、顾客忠诚度测评的差异性。针对存在直接抱怨的顾客群体,建立新的测评模型,将抱怨处理作为独立的潜变量置于因果关系模型中。对整体顾客群、有直接抱怨及无直接抱怨的顾客群分别进行测评,对各潜变量之间影响系数的差异进行比较分析,并探讨有无抱怨的两类顾客在人口统计特征上的差异。第三,分析顾客抱怨提出率、企业抱怨处理能力、顾客满意、重复购买以及顾客忠诚之间的关系,应用系统动力学方法对顾客抱怨管理的系统行为预测进行研究。研究内容主要涉及顾客提出抱怨后,顾客满意、重复购买及顾客忠诚的变动趋势;寻找影响系统运行的灵敏度指标;根据预测结果制订顾客抱怨管理的最优组合策略。最后,根据顾客抱怨特点,研究以顾客满意为驱动的顾客抱怨管理信息系统的设计与建立。该系统主要由投诉型抱怨管理子系统、非投诉型抱怨调查子系统、顾客抱怨管理的信息支持子系统构成。系统的建立既能实现对顾客抱怨合理、规范的处理,又能帮助企业对顾客满意状况进行全面了解。