服务补救是饭店在发生服务失误后所做出的一种及时和主动反应,服务补救对维持顾客关系、将不满意顾客转化为满意顾客,并继续为饭店带来收益具有重要的意义。然而有关服务补救的研究却较少,系统而全面的对服务补救进行的研究就更少,服务补救在饭店中的实际运用也不尽人意。本文将较为系统的研究服务补救问题,希望对服务补救理论和饭店实践经营有所帮助。本文主要内容如下:首先,介绍了研究的背景、意义和方法。服务补救的文献回顾,服务行业服务补救的理论研究,以及我国高星级饭店的现状和对服务补救认识的误区。其次,构建饭店服务失误识别系统。分析服务失误的积极方面的意义;阐述了服务失误情况下,鼓励顾客投诉的机制;阐述了识别服务失误的策略。再次,构建饭店服务补救反应系统。该部分介绍了进行服务补救的必要性,研究了如何进行顾客抱怨信息处理,详细阐述了服务补救执行子系统的执行原则和执行内容。最后,构建饭店服务补救绩效提升系统。通过满意度评价和成本收益评价,阐述了如何评价服务补救效果。在此基础上,研究了服务补救对服务保证的反馈作用以及对服务质量的反馈作用,并详细阐述了服务补救绩效管理提升策略。