随着资本市场的快速发展,国内商业银行普遍面临着金融脱媒化和利率市场化等方面带来的新的挑战,商业银行由于难以改变自身固有的技术和管理理念限制,普遍存在着生存发展的难题。转型变革、提高服务水平与业务办理效率已是商业银行的大势所趋。很多商业银行逐渐认识到流程再造是提高其竞争力的关键所在,于是相继加速实行业务流程再造工程,重新构建以客户为主体、以市场为依靠、高效运作的业务流程体系。柜台是银行为客户提供服务的重要平台,更是银行打造杰出品牌形象的通道。因此,怎样提升柜台业务的效率、增加客户的好评度已是银行眼下的当务之急。对商业银行柜面业务进行再造,明确其发展瓶颈及潜在的风险点,提出有针对性的方案有助于提高银行内部管理、降低成本、提升银行的核心竞争力。本文以业务流程再造相关的理论知识为基础,以天津银行为研究对象,参考了大量国内外文献,将理论与经验相结合,从柜员处理环节、授权环节和事后环节三个方面对天津银行柜面业务流程现状进行了阐述。通过与标杆企业农业银行的对比分析发现天津银行柜面业务流程存在着业务作业不集中、柜台工作压力大、自动化程度低等问题。随后,笔者根据流程再造理论,结合天津银行的实际情况,按照客户导向、效率优先、可操作性等原则对天津银行的柜面业务流程进行了再造。分析得到经过再造后的业务流程不管是在业务处理效率还是风险可控等各方面都将得到显著改善。总而言之,在银行业务之中“流程再造”是一种积极有效的手段,我们应当立足国内商业银行现状对其开展更进一步的研讨。本文尝试为天津银行的业务流程再造设计方案,力图对天津银行在提高业务处理效率,提高客户满意度、增强综合实力等方面做出贡献,并提出了自己的一些拙见,同时希望能够对国内商业银行柜面业务流程再造提供借鉴。