我国金融市场的供求格局已发生根本性转变，市场进入买方状态，今天的中国银行业，不再是一潭平静的湖水，仅国内商业银行之间的竞争已经是很激烈了，加入WTO后，按我国政府的承诺，2006年12月11日后外资行将全面享受国民待遇，届时，国内银行将面临着外资行带来的巨大压力。而在改革开放前沿的深圳地区银行业内的这种竞争已经白热化。虽然在资金、管理、技术、服务等各方面明显处于劣势，但在长期经营中获得的众多客户是国内银行相对外资行的少有优势之一，构建客户关系管理系统，运用科学的客户关系管理办法管理客户，是国内商业银行提升核心竞争力，实现并提高银行价值的关键。 本文以深圳发展银行(深发展)作为研究对象，剖析了该行从1987年成立以来的发展历程及2004年入主该行的控股股东美国新桥集团的一些改革措施，提出深发展要获得持续发展，新桥要成功实现深发展的转型，实施客户关系管理(CRM)是必不可少的。 本文对客户关系管理的理论及其在商业银行的应用作了一些探讨，并对国内外商业银行实施客户关系管理的状况进行了阐述，提出了国内银行实施CRM的总体方案框架图。从中可以看出，CRM是目前国内国外银行的竞争焦点之一。 本文分析了深发展实施客户关系管理的必要性，采用对比分析法，比较了该行和竞争对手——招商银行、工商银行在服务手段和理念上的差距。表明面对竞争，该行实施CRM刻不容缓。 本文认为深发展要实施客户关系管理，其支撑部分是客户分析与客户细分体系和客户忠诚管理体系，客户分析与细分是银行进行客户关系管理(CRM)的前提，选择合适的客户远比客户数量重要。客户忠诚管理体系是银行进行忠诚策略的依据，不断提升客户忠诚是银行的目标。 本文提出了客户单位风险价值贡献客户分析与细分指标，即银行承担单位风险而从客户获得的价值贡献的大小。然后结合客户信用风险价值和客户终身价值指标建立了深圳发展银行客户分析与客户细分体系，它是深发展进行客户细分的重要手段。 本文分析了客户满意度和忠诚度的关系，介绍了基于层次分析法计算客户满意度的方法，分析了客户不满意产生的机理及影响客户忠诚的要素，并且结合深发展自身的特点提出了一套促使深发展客户忠诚的银行服务质量管理框架及客户忠诚管理要点。